Cómo Aurora Outdoor recuperó 214 000 $ en carritos abandonados en seis meses
El reto
Tres herramientas, un embudo con fugas
Aurora vende equipamiento outdoor técnico directamente al consumidor en los países nórdicos, el DACH y los Países Bajos, mercados donde WhatsApp es la app de mensajería por defecto. A comienzos de 2025 su embudo se había calcificado: una plataforma de correo para marketing, una bandeja compartida de Gmail para soporte y otra herramienta para las ocasionales ráfagas de WhatsApp. Los correos de recuperación convertían al 6 %. Las solicitudes de soporte tardaban una mediana de nueve horas en recibir respuesta, y el «¿dónde está mi pedido?» consumía dos agentes a jornada completa en temporada alta.
«Sabíamos que nuestros clientes estaban en WhatsApp; nuestro responsable de cuenta escribía a compradores mayoristas allí cada día», cuenta Elin Sorensen, directora de experiencia de cliente. «Pero nuestras herramientas lo trataban como un canal secundario. Los números decían otra cosa.»
La solución
Un canal de WhatsApp, cuatro playbooks, tres semanas
Aurora lo consolidó todo en GeneX en octubre de 2025, incluida la verificación del número, y arrancó con los playbooks de retail preconstruidos en la plataforma.
Recuperación de carrito con escalado a humano
Un recordatorio de WhatsApp a los 45 minutos con imágenes del producto y pago en un toque. Los carritos superiores a 200 € pasan al mostrador VIP con una oferta personal: la recuperación parece conserjería, no spam.
Avisos de pedido conectados al fulfillment
Los eventos de Shopify y DHL disparan automáticamente los hitos de envío. Las incidencias de entrega avisan al cliente antes de que lo note, y el agente IA responde al WISMO de noche con datos de seguimiento en vivo.
Difusiones de lanzamiento de temporada a compradores con opt-in
Segmentados por afinidad de categoría y enviados en la tarde local de cada mercado. Su difusión de enero agotó la línea insignia de chaquetas en 31 horas.
Una línea de conserjería con nombre propio para el 5 % superior
Los clientes VIP reciben enrutado prioritario y avisos de reposición de sus artículos guardados. El segmento ya aporta el 38 % de los ingresos D2C.
Los resultados
Seis meses después
Tasa de recuperación de carrito
Los recordatorios de WhatsApp con imágenes y pago en un toque convierten cinco veces mejor que la antigua secuencia de correo.
Ingresos de carritos recuperados
Atribuido directamente a los flujos de recuperación por WhatsApp entre octubre de 2025 y marzo de 2026.
Tickets WISMO
Los avisos proactivos de envío y el agente IA absorben la cola antes de que llegue a un humano.
Tiempo de primera respuesta
Frente a las nueve horas del correo. Los chats fuera de horario reciben respuesta IA en segundos y un resumen humano por la mañana.
Resultados medidos en GeneX Analytics, oct. 2025 - mar. 2026, comparados con el mismo periodo del año anterior.
Sustituimos tres herramientas (una bandeja compartida, una herramienta de difusión y la mitad de nuestro email marketing) por GeneX. Solo la recuperación de carrito paga la suscripción cada mes, y por fin el equipo de soporte duerme la noche entera.
Cómo se desplegó
Del arranque al primer carrito recuperado: tres semanas
Número verificado, Shopify conectado
Verificación de negocio de Meta completada en cuatro días laborables con el equipo de onboarding de GeneX. Sincronización con Shopify activa el sexto día.
Captura de consentimiento activada
El opt-in en el pago, un código QR en los embalajes y un widget web empezaron a construir la lista con opt-in: 9400 suscriptores el primer mes.
Recuperación de carrito activa
El primer carrito recuperado llegó 14 horas después de activar el flujo: una chaqueta tipo shell de 289 €.
Avisos de pedido y agente IA activados
El volumen de WISMO inició su caída del 72 % en las tres semanas posteriores a activar los avisos proactivos de envío.
Conserjería VIP lanzada
El segmento del 5 % superior superó el 38 % de los ingresos D2C, medido en el panel de LTV de GeneX.
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