Comment Aurora Outdoor a récupéré 214 K$ de paniers abandonnés en six mois
Le défi
Trois outils, un tunnel qui fuit
Aurora vend de l'équipement outdoor technique en direct aux consommateurs des pays nordiques, du DACH et des Pays-Bas — des marchés où WhatsApp est l'app de messagerie par défaut. Début 2025, leur funnel s'était calcifié : une plateforme e-mail pour le marketing, une boîte Gmail partagée pour le support, et un outil séparé pour les rares campagnes WhatsApp. Les e-mails de récupération convertissaient à 6 %. Les demandes support attendaient neuf heures en médiane avant première réponse, et le « où est ma commande ? » absorbait deux agents à temps plein en haute saison.
« Nous savions que nos clients étaient sur WhatsApp — notre responsable de compte y écrivait chaque jour aux acheteurs en gros », raconte Elin Sorensen, directrice de l'expérience client. « Mais nos outils internes le traitaient comme un canal secondaire. Les chiffres disaient le contraire. »
La solution
Un canal WhatsApp, quatre playbooks, trois semaines
Aurora a tout consolidé sur GeneX en octobre 2025 — vérification du numéro incluse — et a lancé avec les playbooks retail préconstruits dans la plateforme.
Récupération de panier avec relais humain
Un rappel WhatsApp à 45 minutes avec images produit et paiement en un geste. Les paniers de plus de 200 € passent au desk VIP avec une offre personnelle — la récupération fait conciergerie, pas spam.
Notifications de commande branchées sur la logistique
Les événements Shopify et DHL déclenchent automatiquement les jalons d’expédition. Les incidents de livraison alertent le client avant qu’il ne s’en aperçoive — et l’agent IA répond au WISMO de nuit avec les données de suivi en direct.
Diffusions de nouveautés saisonnières aux acheteurs opt-in
Segmenté par affinité de catégorie, envoyé à la soirée locale de chaque marché. Leur diffusion de janvier a soldé la ligne de vestes phare en 31 heures.
Une ligne conciergerie nominative pour le top 5 %
Les clients VIP bénéficient d'un routage prioritaire et d'alertes réassort sur leurs articles favoris. Ce segment pèse désormais 38 % du chiffre D2C.
Les résultats
Six mois plus tard
Taux de récupération de panier
Les rappels WhatsApp avec images et paiement en un geste convertissent cinq fois mieux que l'ancienne séquence e-mail.
Revenus de paniers récupérés
Attribué directement aux flux de récupération WhatsApp entre octobre 2025 et mars 2026.
Tickets WISMO
Les notifications proactives et l'agent IA absorbent la file avant qu'elle n'atteigne un humain.
Temps de première réponse
Contre neuf heures sur e-mail. Les chats nocturnes reçoivent une réponse IA en quelques secondes, et un résumé humain le matin.
Résultats mesurés dans GeneX Analytics, oct. 2025 – mars 2026, comparés à la même période un an plus tôt.
Nous avons remplacé trois outils — une boîte partagée, un outil de diffusion et la moitié de notre e-mailing — par GeneX. La seule récupération de panier rembourse l'abonnement chaque mois, et notre équipe support dort enfin la nuit.
Le déploiement
Du lancement au premier panier récupéré : trois semaines
Numéro vérifié, Shopify connecté
Vérification business Meta bouclée en quatre jours ouvrés avec l'équipe onboarding GeneX. Synchronisation Shopify en ligne au sixième jour.
Collecte de consentement activée
L'opt-in au checkout, un QR code dans les colis et un widget site ont lancé la liste opt-in — 9 400 abonnés dès le premier mois.
Récupération de panier active
Le premier panier récupéré est tombé 14 heures après l'activation du flux — une veste hardshell à 289 €.
Suivi de commande et agent IA activés
Le volume WISMO a entamé ses -72 % dans les trois semaines suivant l'activation des notifications proactives.
Conciergerie VIP lancée
Le segment top 5 % a dépassé 38 % du chiffre D2C, suivi dans le tableau de bord LTV GeneX.
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